Client sau Ambasador de Brand?
Client = Ambasador de brand
Cu siguranță, ne dorim fiecare să atragem mereu clienți noi pentru afacerea noastră, să creștem traficul pe website și să avem o rată de conversie a lead-urilor tot mai bună. Cum ar fi dacă am reuși ca fiecare client câștigat să se transforme într-un promotor al brandului nostru și să atragă după sine încă trei clienți?
autor
În orice afacere, clientul este eroul povestirii, fără de care nu am exista. Dar putem oare să îl transformăm într-un erou care să îi ajute și pe alții să ajungă la produsele sau serviciile noastre? În acest articol, îți prezint un plan în 5 pași, prin care clientul devine un ambasador al brandului și, astfel, transmite valorile brandului și altor oameni.
Scopul inițial al unei afaceri este să atragă clienți mulțumiți. Scopul final, însă, este ca aceștia să atragă după ei alți clienți. Procesul prin care se ajunge de la interesul de a se înscrie pe website la entuziasmul de a fi promotorul brandului ține de modul în care este făcută promovarea.
În acest proces, contează foarte mult momentul în care acționezi. Nu îi poți cere unui client nou să îți promoveze afacerea pentru că încă nu a testat produsul și, deci, nu și-a format o părere pe care să o poată împărtăși cu prietenii sau partenerii săi de afaceri. Cererile pentru recomandări se aseamănă, într-o oarecare măsură, cu o cerere în căsătorie: nu pui întrebarea dacă nu ești 99% convins că vei primi un răspuns pozitiv.
Momentul potrivit pentru ca un client să te promoveze și să îți recomande afacerea, este dat de Graficul de susținere. Mai exact, este vorba despre cele 6 etape ale procesului prin care va fi trecut în mod intenționat:
Etapa 1. Achiziționarea produsului sau serviciului
Prima fază a programului de recomandări, fără de care nici nu ar avea sens, este achiziționarea produsului sau serviciului de către noul client.
Etapa 2. Distribuirea pe rețelele de socializare
Am stabilit deja că este prea devreme să facă o recomandare, dar un pas necesar în acest proces ar putea fi orice consemnare a brandului pe rețelele de socializare.
Etapa 3. Scrierea unei recenzii
În această fază, facem o primă mișcare spre un angajament: îi vom cere clientului să scrie o recenzie. Cel mai ușor e de scris o recenzie despre un produs fizic, dar funcționează, de asemenea, și pentru servicii. Atât timp cât cineva a interacționat cu brandul tău, îi putem cere să scrie o recenzie pe Google, Facebook sau orice alt canal social media.
Etapa 4. Publicarea unui testimonial
Pentru următorul pas, este necesar să obținem de la client un testimonial sau chiar un studiu de caz. Astfel, îl conducem prin fazele procesului prin care devine ambasador al brandului nostru. Ne asigurăm că trece prin toate etapele înainte de a le cere să ne recomande persoanelor apropiate.
Etapa 5. Intrarea în programul de recomandări
După ce o persoană a făcut toate acțiunile descrise mai sus, este momentul potrivit să îi cerem să se alăture programului de recomandări, să vorbească despre produsul sau serviciul nostru și să împărtășească și altora experiența avută. Este momentul când ar putea deveni în mod intenționat promotorul brandului nostru. Este momentul pe care l-am așteptat: trecerea de la „Vreau să spun lucruri bune despre acest brand” la „Vreau în mod conștient și pro-activ să fac cunoscut lumii acest brand”.
Dacă cel puțin un client din cinci și-ar face o misiune din a promova în masă brandul tău, acest lucru ar determina un succes garantat pentru afacerea ta.
Etapa 6. Realizarea unei vânzări
Abia după toate aceste etape și după ce a avut loc și o vânzare în urma întregului proces, putem spune că un client s-a transformat într-un promotor.
Dar acest lucru nu se întâmplă în mod organic.
Cinci pași pentru a transforma un client într-un susținător și promotor al brandului
Când conducem clientul prin procesul de susținere, transformându-l în promotor, există 5 pași de străbătut.
Pasul 1 – Identificarea mecanismului declanșator
Pentru a identifica mecanismul declanșator trebuie să răspundem la întrebarea „Când este clientul cel mai încântat de produsul, serviciile sau brandul meu?”.
Oamenii publică pe canalele social media doar dacă ceea ce transmit le afectează în mod pozitiv statutul social, imaginea lor în fața lumii.
Ne-am obișnuit atât de mult ca viața să fie plictisitoare, încât uneori e necesar să ni se amintească că ni se întâmplă un lucru interesant. Astfel, trebuie să îi faci pe clienți să admită în fața lumii că sunt încântați de produsul/serviciile achiziționate.
Cele 3 momente de entuziasm ale cumpărătorului
Primul moment de surescitare este chiar imediat după cumpărarea produsului/serviciului. În acest moment, clientul are convingerea că această achiziție îi va schimba viața în bine.
Al doilea moment de entuziasm are loc în momentul primirii produsului sau realizării serviciilor.
Al treilea și cel mai important moment de încântare este când produsului sau serviciile îndeplinesc beneficiile promise.
În unul din aceste momente, îi putem cere clientului să facă publică pe rețelele de socializare achiziția.
Să presupunem, de exemplu, că un client tocmai a cumpărat cărți de pe amazon.com. Pe pagina de finalizare a comenzii îi apare mesajul Share on Facebook, Instagram, Twitter etc. Nu are nimic mai mult de făcut decât să apese un buton, iar prietenii lui din mediul online vor ști că este o persoană cultă. Prin urmare, statutul lui va fi influențat în mod pozitiv.
O altă modalitate este folosirea scrisorilor de mulțumire. În momentul în care clientul deschide coletul, găsește o carte poștală semnată de persoana care l-a împachetat, prin care i se mulțumește că a cumpărat produsele brandului și prin care este rugat, dacă este mulțumit de produs, să facă acest lucru public pe rețelele de socializare. Faptul că o persoana îl roagă să facă ceva și el îi îndeplinește dorința, crește gradul de satisfacție din momentul primirii pachetului.
Pasul 2 – Încurajarea și activarea mecanismului declanșator
Următoarea întrebare este: Cum îți poți face clientul să se simtă parte a ceva mai mare, parte a brandului tău?
Vom discuta în continuare despre modurile de activare a promovării.
Folosește hashtag-uri
Tuturor le plac hashtag-urile, pentru că sunt amuzante și ușor de folosit în comunicare.
Un mod eficient de a le folosi este organizarea unui concurs, care să recompenseze utilizarea produselor noastre sau cel puțin a hashtag-urilor specifice.
Cere feedback
În momentul în care un client ne oferă feedback printr-un email, mesaj sau chiar telefonic, înseamnă că este dispus să participe la promovarea brandului și îi putem cere o recenzie sau un testimonial.
Promovează clientul și fă-l cunoscut pe canalele social media ale brandului
Distribuie un articol sau trimite un email în care îți feliciți clientul pentru alegerea făcută. Este un mod de a-l face să se simtă special, care îi aduce un plus de imagine în ochii prietenilor de pe rețelele de socializare și crește posibilitatea ca el să redistribuie mesajul pe pagina lui personală.
Pasul 3 – Recompensarea mecanismului declanșator
Cum convingem clientul să se transforme dintr-un susținător pasiv al brandului într-un susținător activ? Cum îl facem să treacă dincolo de distribuirea mesajelor în social media – să înceapă să povestească despre brand familiei, prietenilor și cunoscuților? Este momentul când ne dorim ca acesta să scrie un testimonial, să își spună povestea.
După ce a menționat brandul pe rețelele de socializare, a scris o recenzie și publică un testimonial, clientul trebuie recompensat. Si nu este vorba despre o recompensă în bani.
De cele mai multe ori, oamenii vor să le fie recunoscut efortul și atunci mulțumirile sunt o recompensă suficientă.
De asemenea, vor să fie populari, faimoși, iar în acest caz acordarea de credit public pentru ce au făcut este o sursă de mulțumire.
Mai există o formă de recompensare – accesul la o serie de produse gratuite, care nu sunt de vânzare în mod obișnuit (stickere, tricouri, alte obiecte personalizate). Folosindu-le apoi în viața de zi cu zi, acestea îl transformă pe client, uneori fără să realizeze, într-un ambasador al brandului.
Pasul 4 – Perpetuarea mecanismului declanșator
Fie că este vorba de o aplicație specializată sau de o persoană angajată pentru a face asta, dacă cineva se ocupă zilnic de ghidarea clienților de la un pas la altul în procesul lor de a deveni promotori, se poate spune ca avem un mecanism automatizat.
Pasul 5 – Creșterea și repetarea procesului
Un client devine, într-adevăr, un ambasador al brandului atunci când îl promovează activ, intenționat și constant.
Pentru a ne asigura de acest lucru trebuie sa avem în vedere un program de recompensare.
Cei 3 pași de lansare a unui program de recompensare
1. Alegerea premiilor și a stimulentelor
În cazul în care clientul își convinge un prieten să devină și el client, îl putem recompensa direct sau îi putem recompensa prietenul cu un discount.
Poți alege să oferi premii în bani (de exemplu, reducere la factura lunară, în cazul unor servicii sau reducerea oferită prietenului căruia îi recomanzi produsul) sau în produse (de exemplu, acces la anumite funcționalități gratis sau anumite produse gratuite).
2. Alegerea unui program de gestionare a recomandărilor
Exista mai multe programe de acest fel: ReferralCandy, Friendbuy, LoyaltyLion, Ambassador etc. În funcție de tipul de afacere pe care îl ai, caută programul care să ți se potrivească.
3. Popularizarea programului printre clienți și utilizatori
Odată ales programul, trebuie făcut un plan de lansare a acestuia. Anunță programul de recomandări nu doar pe website, ci și prin emailuri, bannere, materiale promoționale, articole pe rețelele de socializare. Organizează un eveniment online sau offline, astfel încât să afle cât mai multă lume de el.
O scurtă recapitulare:
Pentru a transforma un client în trei clienți urmărește următorii pași:
- Vinde-i produsul/serviciul
- Cere-i să distribuie experiența pe care o are pe rețelele de socializare
- Cere-i o recenzie sau feedback
- Cere-i un testimonial
- Invită-l în programul de recomandări
Pasul final ar fi automatizarea întregului proces.
Succes!
